فاطمة في صندوق الوارد
الردود المقترحة، ومؤقت الرد عند غياب الفريق، واستلام المحادثة، والتحويل الجيد إلى موظف.
يجمع صندوق الوارد الموحد محادثات واتساب ومحادثات الحجز في مساحة عمل واحدة، مع إظهار القناة التي جاءت منها كل محادثة.
مساحة العمل بأعمدتها الثلاثة
- قائمة المحادثات، مع طرق العرض، والفلاتر، والأولوية، والمسؤول عن المحادثة، والقناة، والطبيب، والفرع، ومدة الانتظار
- المحادثة المفتوحة، وفيها الرسائل، والاقتراحات، والمؤقتات، وإجراءات الفريق، وأحداث النظام
- سياق المريض: موعده القادم، وما يهم من تاريخه، وتنبيهات التنظيف، وآخر الإجراءات
على الشاشات الصغيرة يقل عدد الأعمدة الظاهرة حتى تبقى المهمة الحالية واضحة.
عندما يكون أحد الفريق متاحاً
لا تنافس فاطمة الموظف الموجود. فهي تفهم طلب المريض، وتراجع بيانات العيادة، وتجهّز رداً مقترحاً.
ويمكنك:
- استخدام الاقتراح كما هو
- تعديله قبل الإرسال
- تجاهله
- الضغط على أنا هتعامل لاستلام المحادثة
- ترك فاطمة تتولاها حين تسمح قواعد العيادة بذلك
لا يظهر الاقتراح أبداً كأنك أنت من كتبه. وإذا أرسل المريض رسالة جديدة، يصبح الاقتراح القديم غير صالح، ولا ينبغي إرساله لأنه بُني على سياق لم يعد قائماً.
عندما لا يكون أحد من الفريق متاحاً
يستطيع وريد تحديد مهلة احتياطية على الخادم. تعرض الشاشة العد التنازلي، لكن إغلاق المتصفح لا يلغي المهلة ولا يفسدها.
اضغط أنا هتعامل قبل انتهاء المهلة لتستلم المحادثة. أول استلام صحيح هو الذي يُعتمد، ويرى باقي الفريق من يتولى المحادثة.
عند انتهاء المهلة يراجع وريد المحادثة مرة أخرى. فإذا كان أحد قد رد أو استلمها من نافذة أو جهاز آخر، لا ترسل فاطمة شيئاً. وإذا لم يتولّها أحد، ترسل فاطمة الرد الذي جهّزته بعد مروره بسياسة التواصل وطابور الرسائل الصادرة.
الرد المفيد لا يعني حل الطلب فوراً
الهدف أن يصل المريض رد مفيد خلال المدة التي حددتها العيادة. فإذا لم تستطع فاطمة حل الطلب بأمان، تؤكد للمريض استلامه، وتعلّم المحادثة بأنها تحتاج إلى متابعة، وتسندها إلى أحد الفريق، وترفق ما توصلت إليه.
التحويل الجيد يتضمن:
- ما الذي يريده المريض
- ما الذي راجعته فاطمة
- ما يهم من بيانات الموعد أو هوية المريض
- لماذا توقفت فاطمة
- الخطوة التالية المقترحة
- روابط المحادثة وبند التنظيف المرتبط بها
إذا طلب المريض التحدث إلى موظف، قد تسأله فاطمة أولاً عما يحتاجه حتى يكون التحويل مفيداً. فإن رفض التوضيح، تحوّل المحادثة دون أن تلحّ عليه.
أحداث النظام وحالة الرسائل
تشرح أسطر صغيرة داخل المحادثة من يتولاها وما تغيّر فيها، مثل:
- سارة استلمت المحادثة
- ردت فاطمة أثناء غياب الفريق
- غيّرت فاطمة موعد المريض
- لم يُرسل التذكير لأن المريض أكد حضوره بالفعل
لا تظهر تفاصيل التسليم إلا حين تهمك. أما الرسائل التي فشل إرسالها فتظهر معها خيارات المعالجة: إعادة المحاولة، أو نسخ الرسالة، أو فتح المحادثة، أو تعليمها بأنه تم التواصل يدوياً.
أمان التواصل
تمر كل رسالة صادرة عبر سياسة تواصل واحدة. تتحقق من التكرار، ومن رغبة المريض في عدم استقبال الرسائل، وساعات الهدوء، ونافذة الخدمة في واتساب، والقوالب المعتمدة، وحدود عدد الرسائل، ومما إذا كان حدث آخر قد جعل الرسالة غير ضرورية.