القوالب والمعرفة والملاحظات الليلية

لا تستنتج فاطمة معلومات العيادة من محادثة لم يراجعها أحد. فوريد يفصل بين المحتوى المعتمد، وبيانات العيادة المنظمة، والاقتراحات، والقراءة التشغيلية لما يحدث.

القوالب

القوالب محتوى تواصل أساسي، وليست مجرد نصوص محفوظة. وهي تغطي تأكيد المواعيد، والتذكيرات، وإشعارات تغيير المواعيد، والإلغاءات، والمدفوعات، وطلب التقييم، وإشعارات إغلاق العيادة، وغيرها من الرسائل التشغيلية.

يمر القالب بالمراحل التالية:

• مسودة
• مراجعة بالذكاء الاصطناعي
• مراجعة المنصة، عند الحاجة
• مراجعة القناة الخارجية (مثل واتساب)، عند الحاجة
• نشط

ومن حالاته الأخرى: يحتاج إلى تعديل، ومرفوض، ومتوقف، ومُستبدل بإصدار أحدث.

يعرض محرر القوالب المتغيرات، ومعاينة لما سيراه المريض، وسجل الإصدارات، والقالب الأصلي الذي ورث منه، والأتمتة المرتبطة به، وحالة الاعتماد. وتبقى متطلبات كل قناة ظاهرة أمامك. فالرد العادي على واتساب قد لا يكون مسموحاً خارج نافذة المحادثة النشطة، ولذلك يوجّه وريد الفريق إلى قالب معتمد حين يلزم ذلك.

المعرفة

تجيب فاطمة عن الأسئلة الخاصة بالعيادة من بيانات وريد المنظمة ومن المعرفة المعتمدة النشطة. وإذا لم تجد الإجابة، لا ترتجل.

يمكن أن تكون المعرفة على مستوى المؤسسة كلها أو على مستوى فرع. وحين تختلف معلومة الفرع عن المعلومة العامة للمؤسسة عن قصد، تُعتمد معلومة الفرع لأنها الأدق.

أما تعليمات استخدام وريد نفسه فلها دليل مساعدة منفصل ومعتمد للفريق. هذا الدليل متاح فقط للموظفين المسجلين أثناء استخدامهم فاطمة، ولا يدخل أبداً في معرفة العيادة التي يراها المرضى ولا في سياق موظفة الاستقبال.

اقتراحات المعرفة

إذا تكرر أن أعطى أحد الموظفين إجابة مفيدة لا توجد في المعرفة، يمكن لفاطمة أن تجهّز اقتراحاً بإضافتها، مرفقاً بالمحادثة التي جاء منها. ويستطيع المراجع المخوّل أن يعتمد الاقتراح، أو يعدّله ثم يعتمده، أو يرفضه، أو يتجاهله، أو يفتح المحادثة الأصلية. ولا يصبح الاقتراح معلومة معتمدة للعيادة إلا بعد اعتماده.

ماذا فعلت فاطمة اليوم

تجيب هذه الصفحة عن ثلاثة أسئلة: ماذا حدث، وما الذي يحتاج إلى متابعة، وماذا فعلت فاطمة.

قد يشمل النشاط المحادثات التي تولتها، وإجراءات المواعيد، والتذكيرات التي أُلغي إرسالها، ومراجعة القوالب، والتحويلات إلى الفريق، والإخفاقات، وبنود التنظيف، واقتراحات المعرفة. أما الوقت الموفَّر فيُحسب من متوسطات عامة على مستوى المنصة، ويُكتب دائماً على أنه تقدير.

الملاحظات الليلية

المؤشرات المعتادة، مثل عدد المواعيد والإيرادات والإلغاءات وسرعة الرد وعدد الإخفاقات، تُحسب بطريقة ثابتة ولا يتدخل فيها الذكاء الاصطناعي.

وتعمل مهمة مجدولة كل ليلة على قراءة الأنماط التي لا تظهر في الأرقام، وتحفظ النتيجة، وتعرض متى عملت آخر مرة. فقد تلاحظ مثلاً تكرار الأسئلة عن مكان ركن السيارات، أو نقص بيانات التأمين، أو أن نوعاً معيناً من المحادثات يحتاج في الغالب إلى تحويل لموظف.

هذه الملاحظات اقتراحات فقط، ولا تغيّر الإعدادات أو المعرفة من تلقاء نفسها. ولكل ملاحظة حالة تتابعها: جديدة، أو تمت رؤيتها، أو اتُّخذ إجراء بشأنها، أو تم تجاهلها، أو حُلّت، أو متكررة، حتى لا تتحول الملاحظة الواحدة إلى إزعاج يومي.

عندما لا يكون الذكاء الاصطناعي متاحاً

تستمر الرسائل التي يكتبها الفريق، والمواعيد، والحجز، والأتمتة المبنية على قواعد ثابتة، والقوالب، وطابور الرسائل الصادرة في العمل. ويرى الفريق الإخفاقات مع ما يمكن فعله بشأنها، دون أن يتسرب أي محتوى خاص بالمرضى إلى بيانات المراقبة الخاصة بالمنصة.